# XP aposta na customização da experiência para fidelizar clientes > XP aposta na customização da experiência do cliente como estratégia de fidelização. Bruno Ballista, na Expert XP 2026, detalhou cinco pilares de segmentação que consideram patrimônio, perfil de exigência e sofisticação do investidor. A abordagem visa diferenciar a XP da concorrência no mercado financeiro. *Global Forum · Investimentos · 23 de julho de 2026 · Fábio Quaresma* A XP aposta na customização da experiência do cliente como estratégia para se diferenciar da concorrência. Em painel na Expert XP 2026, Bruno Ballista detalhou os cinco pilares da segmentação, que considera patrimônio, perfil de exigência e sofisticação do investidor. ## XP aposta na customização da experiência para gerar mais valor ao cliente Se você já sentiu que seu banco ou corretora trata todo mundo igual, sabe como é frustrante. A XP aposta justamente no oposto: a customização da experiência como estratégia para fidelizar clientes e se diferenciar em um mercado cada vez mais competitivo. Em um painel da Expert XP 2026, maior festival de investimentos do mundo, Bruno Ballista, head de Assessoria e Relacionamento com Clientes da XP, explicou como a companhia está estruturado o atendimento de forma segmentada. A ideia é simples: tratar cada investidor de acordo com seu patrimônio, perfil de exigência e nível de sofisticação. ## Cinco pilares da segmentação da XP A estratégia, segundo Ballista, está dividida em cinco pilares. Toda decisão centrada no cliente parte de um desses pilares. "É isso que deve governar a nossa capacidade de gerar mais valor para o cliente", afirmou o executivo durante a conversa com Lisandro Lopez, CMO da casa. - Pilar 1: adequação do atendimento ao patrimônio do cliente - Pilar 2: personalização com base no perfil de exigência - Pilar 3: suporte de acordo com o nível de sofisticação - Pilar 4: protagonismo do assessor de investimentos - Pilar 5: liberdade de escolha do cliente Cada pilar é desenhado para avançar na fidelização, mas sem perder de vista a realidade de quem investe. Não se trata de empurrar produtos, mas de construir uma relação de confiança. ## O papel do assessor na customização Dada a proximidade com o cliente, assessores e consultores de investimento ganham ainda mais protagonismo dentro da empresa, afirmou Ballista. Eles são a ponta da estratégia: quem traduz os pilares em atendimento real. "Todo mundo quer chamar o seu cliente de especial hoje em dia", contextualizou o executivo. "E aí você tem uma série de iniciativas para ir nessa direção e tentar conquistar uma parcela relevante da população investidora." Na prática, o assessor não é apenas um vendedor. Ele opera dentro da estrutura de segmentação, ajustando recomendações ao patrimônio e ao perfil de cada investidor. Para quem está organizando as contas, isso pode significar menos ofertas genéricas e mais soluções que cabem no orçamento. ## Tripé da XP para liderança no mercado brasileiro A customização da experiência não é uma ação isolada. Ballista explicou que a estratégia faz parte de um tripé da companhia em sua busca pela liderança no mercado brasileiro de investimentos. - 1. Estrutura de segmentação: os cinco pilares que personalizam o atendimento - 2. Confiança no assessor: protagonismo dos profissionais que lidam diretamente com o cliente - 3. Poder de escolha do cliente: liberdade para decidir onde e como investir Esse tripé sustenta a aposta da XP: gerar mais valor ao cliente não é sobre produto mais barato, mas sobre experiência que entende quem você é. ## O que isso significa para quem investe Se você é cliente da XP ou está pensando em migrar, a promessa é de um atendimento mais alinhado ao seu momento financeiro. A segmentação por patrimônio e perfil de exigência tenta evitar o famoso "empurrão" de produtos que não fazem sentido para você. Para quem está no aperto do cartão estourado ou tentando fazer o salário sobrar, essa abordagem pode fazer diferença. Um assessor que entende seu nível de sofisticação não vai sugerir um fundo complexo se você ainda está montando a reserva de emergência. ## Perguntas Frequentes ### O que é a customização da experiência na XP? É uma estratégia de segmentação que estrutura o atendimento de acordo com patrimônio, perfil de exigência e nível de sofisticação do cliente, dividida em cinco pilares. ### Quem apresentou a estratégia na Expert XP 2026? Bruno Ballista, head de Assessoria e Relacionamento com Clientes da XP, em conversa com Lisandro Lopez, CMO da casa. ### Quais são os cinco pilares da segmentação? Adequação ao patrimônio, personalização por perfil de exigência, suporte por nível de sofisticação, protagonismo do assessor e liberdade de escolha do cliente. ### Qual o papel do assessor nessa estratégia? Os assessores ganham protagonismo por estarem próximos ao cliente, traduzindo os pilares em atendimento personalizado. ### A customização faz parte de um plano maior? Sim, é um dos três pilares do tripé da XP para buscar a liderança no mercado brasileiro de investimentos, junto com a confiança no assessor e o poder de escolha do cliente. --- Fonte (canonical): https://globalforum.com.br/investimentos/xp-aposta-customizacao-experiencia-gerar-mais-valor-ao-cliente/